«Escúchame:» La personalización en la atención sanitaria comienza con tomar en serio las voces de los pacientes: 15ª encuesta Pulse del Instituto Beryl-Ipsos PX

La experiencia de los pacientes con la atención médica en los Estados Unidos ha caído a su punto más bajo durante el año pasado, como se explica en la decimoquinta edición de la encuesta Ipsos PX Pulse de The Beryl Institute.

El estudio de perspectivas del consumidor adulto de EE. UU. definió la «experiencia del paciente» (PX) como,

«La suma de todas las interacciones, moldeadas por la cultura de una organización, que influyen en las percepciones del paciente a lo largo del proceso de atención».

La encuesta fue realizada por Ipsos entre 1.018 adultos en Estados Unidos en marzo de 2024.

Los proveedores de atención médica (y otras partes interesadas de la industria que se vuelven B2B o B2B2C (o P) están pensando en PX a medida que los pacientes gastan más de su bolsillo y también influyen en sus familiares y amigos en la vida real y a través de las redes sociales.

Entonces, las cinco prioridades principales señaladas en el gráfico circular dicen mucho sobre lo que sustenta el informe personal de calificaciones de un consumidor de servicios de salud sobre lo que es más importante en esa experiencia, es decir,

• Ser escuchado
• Recibir comunicaciones claras y comprensibles.
• Recibo el nivel de atención adecuado para «mis necesidades»
• Tomarse en serio el dolor y,
• Recibir atención segura.

La experiencia «sucede» en encuentros de atención clínica, así como en situaciones de «proceso», como la programación de citas y los tiempos de espera. Primero, este gráfico de barras detalla los distintos tipos de experiencias con la atención.

Los aspectos más importantes de estas experiencias de atención son que los proveedores me escuchen, se comuniquen de una manera clara y comprensible, luego tomen el dolor en serio, brinden un plan de atención claro e inspiren mi confianza en las capacidades de los proveedores. . Siguiendo de cerca estos factores, el proveedor me hace preguntas e intenta comprender mis necesidades y preferencias, y me trata con cortesía y respeto.

Luego, a los factores del proceso, que implican programación, facilidad de facturación y pago, y planes de tratamiento claros en el punto de emisión.

El más importante de ellos, dice la mayoría de los consumidores, es la posibilidad de programar una cita o procedimiento dentro de un tiempo razonable. Varios otros factores son casi tan importantes, como un proceso de facturación claro y respetuoso; un proceso de alta/salida con planes de tratamiento y explicaciones claras de los próximos pasos; fácil procesamiento para la transición de información de salud entre proveedores; la capacidad de acceder fácilmente a mi información médica o resultados de pruebas; y tiempos de espera que considero razonables, entre otras experiencias de proceso.

Puntos calientes de salud populares: Una razón importante para los proveedores de atención médica y otras partes interesadas que son puntos de contacto directo con los consumidores de servicios de salud es que los pacientes son maravillosos embajadores e influyentes cuando la atención va bien y la experiencia es positiva.

Sin embargo, cuando la experiencia sale mal, el paciente influyente sigue estas emociones a medida que los pacientes como consumidores se sienten aún más inspirados para informar perspectivas negativas a familiares y amigos. Combiné dos gráficos del informe en un gráfico para comparar la experiencia y los resultados positivos del consumidor de PX (en el gráfico de barras verticales de la izquierda) con los negativos (en el gráfico de barras horizontales de la derecha). Tenga en cuenta que un PX del consumidor positivo anima al 51% de los pacientes a compartir la experiencia con familiares y amigos vs. el 62% de pacientes con una experiencia negativa que reportan ese lamentable estado en su red social.

Los redactores del informe del Beryl Institute-Ipsos recomiendan lo siguiente en su conclusión:

“Las oportunidades que tiene ante sí la atención médica son importantes y requieren conversaciones nuevas y con visión de futuro…. Manteniendo las cosas simples, en honrar a la persona que tenemos delante, y luego en el ejecutivo sobre planes para fortalecer esos principios fundamentales».