Secretos del éxito de Business Matters: Brendan Noud

Aquí hablamos con Brendan Noud, cofundador y director ejecutivo de LearnUpon, una empresa pionera en sistemas de gestión de aprendizaje (LMS) que ha revolucionado la forma en que las empresas brindan capacitación a sus empleados, socios y clientes.

Después de identificar una brecha en el mercado de soluciones LMS centradas en el cliente, Brendan y su cofundador, Des Anderson, crearon LearnUpon desde cero con un compromiso con la innovación y la atención al cliente. Desde sus inicios ofreciendo soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana hasta turnos de 12 horas hasta convertirse en un líder de la industria con más de 1500 clientes, Brendan comparte el conocimiento y los valores que han llevado al éxito de LearnUpon.

Brendan Noud, que anteriormente había trabajado para empresas que ofrecían sistemas y servicios de gestión del aprendizaje, vio un hueco en el mercado para algo más grande y mejor. Aún con la falta de innovación y valores centrados en el cliente dentro del espacio de los sistemas de gestión de aprendizaje (LMS), Brendan decidió iniciar su propia empresa y fue entonces cuando nació LearnUpon.

Junto con su cofundador, Des Anderson, desarrollaron LearnUpon para satisfacer las necesidades de aprendizaje de las empresas. Desde el principio, Brendan y Des pusieron gran énfasis en el servicio al cliente, asegurándose de que los clientes pudieran comunicarse y obtener el soporte que necesitaban. Antes de su primera contratación en 2013, Brendan y Des se turnaban para trabajar en turnos de 12 horas para ofrecer soporte a sus clientes las 24 horas, los 7 días de la semana. Un avance rápido hasta el día de hoy, y tienen un negocio global con más de 1500 clientes.

La misión de LearnUpon es asociarse con empresas que creen que brindar un excelente aprendizaje es esencial para lograr excelentes resultados. Se centran en ayudar a las organizaciones a ofrecer un aprendizaje eficaz que cierre la brecha entre la formación de empleados, socios y clientes y los objetivos empresariales.

Con Brendan al frente de LearnUpon, la empresa ha obtenido un amplio reconocimiento y ha ganado varios premios de la industria. Su liderazgo condujo a un crecimiento sustancial, y LearnUpon ahora atiende a clientes en múltiples sectores y se establece como líder en el panorama de LMS.

¿Cuál es el principal problema que solucionáis a vuestros clientes?

En LearnUpon, ayudamos a las empresas a ofrecer experiencias atractivas de LearnUpon a sus empleados, socios y clientes, todo en una solución centralizada. Nuestro objetivo es garantizar que el aprendizaje que brindan tenga un impacto en lo que importa, como el desempeño, la retención y el crecimiento.
¿Qué le impulsó a iniciar su negocio? ¿Quería cambiar el status quo o era un vacío en el mercado que podía llenar?
Mi cofundador, Des, y yo hemos trabajado en la industria del aprendizaje durante más de 20 años. Hemos interactuado con muchas personas y empresas que no estaban satisfechas con su solución de aprendizaje. Estaban anticuados, abultados y carecían de enfoque en lo que realmente importaba: la experiencia del usuario.
Decidimos invertir en la creación de una solución que creemos que satisface las necesidades de empresas reales, enfocándonos en hacer que la experiencia de los estudiantes sea lo más atractiva y simple posible y que la experiencia de administración sea lo más automatizada y eficiente posible.
¿Cuáles son los valores de su marca?

LearnUpon tiene muchos valores de marca, pero el más importante es «poner al cliente en el centro de todo». No se decide, construye ni logra nada sin plantearse la pregunta: ¿Esto pone a nuestros clientes en el centro? Somos una empresa que prioriza al cliente; construimos para sus necesidades. Nuestra hoja de ruta, nuestra comunidad, nuestra conferencia dependen de la experiencia del cliente y los ponemos en primer lugar.

¿La cultura de equipo es parte integral de su negocio?

Desde el primer día, tuvimos una visión sólida de la cultura empresarial de LearnUpon. Desde entonces ha evolucionado significativamente. Hoy, el código de nuestra cultura da forma a las creencias, valores y prácticas compartidos que son importantes para nosotros. Alentamos a todos los empleados a celebrar cuando se siguen estos valores y a sentirse cómodos destacando los casos en los que no se siguen.

Estos se dividen en varios grupos: ponemos a los clientes en el centro de lo que hacemos; liderar con curiosidad, hacer preguntas y aprender de los errores; predicar con el ejemplo de manera constructiva y solidaria; y ofrecer calidad, que creemos que se logra mejor a través de diversas voces y experiencias.

Por encima de todo, contratamos personas excelentes y confiamos en ellas para hacer un gran trabajo; tratamos de aprovechar un equipo que sea adaptable, resiliente, colaborativo, compasivo, motivado, humilde y divertido. La cultura es el componente más importante para gestionar un negocio exitoso.

¿Qué haces para hacer un esfuerzo adicional y demostrarle a tu equipo que los aprecias?

Ofrecemos muchos beneficios para mostrar nuestro aprecio por nuestro equipo, pero son las acciones diarias las que realmente dan forma a nuestra cultura empresarial. Confiamos en los miembros de nuestro equipo y los animamos a asumir riesgos y explorar nuevas ideas.

Además, creemos en la total transparencia. Cada mes, celebramos una reunión de toda la empresa donde compartimos abiertamente actualizaciones, celebramos nuestros éxitos y aprendemos de nuestros desafíos.

Es esta confianza y apertura lo que nuestro pueblo más valora.

En términos de su mensaje, ¿cree que habló directamente con sus consumidores con claridad?

La transparencia es excelente en LearnUpon, especialmente con nuestros clientes. Si un cliente potencial está hablando con nosotros y creemos que no seremos la solución adecuada para él, somos transparentes. Y los dirigiremos a otra solución que consideremos buena. También animamos a todos los miembros de nuestro equipo, desde ventas hasta productos y éxito del cliente, a ser honestos y abiertos con nuestros clientes. Construimos relaciones auténticas gracias a ello, y puede verlo en nuestras revisiones y tasas de retención.

¿Con qué frecuencia evalúa los datos que extrae y aborda sus KPI y por qué?

Cada decisión que tomamos está impulsada por datos, ya sean cualitativos o cuantitativos. Monitoreamos constantemente las estadísticas de los clientes, como felicidad, NPS, retención y adopción de productos. También brindamos a nuestros clientes la oportunidad de hablar con nosotros, ya sea en llamadas individuales con nuestros equipos de Experiencia del Cliente, dentro de nuestra comunidad de clientes o en nuestra conferencia. Queremos saber cómo podemos mejorar continuamente para satisfacer sus necesidades.
Para la felicidad de nuestros empleados, esto también es una gran prioridad. Realizamos dos encuestas cada año. Una encuesta de fin de año para evaluar el sentimiento del equipo y una encuesta de pulso a mitad de año. Es fundamental que sepamos cómo se sienten nuestros empleados y si vivimos nuestra cultura empresarial.

¿La tecnología juega un papel mucho más importante en el día a día de su empresa?

Es enorme. Como empresa tecnológica, queremos estar a la vanguardia y utilizar la mejor tecnología internamente, así como brindarla a nuestros clientes. Contamos con procesos sólidos dentro de la empresa para utilizar la tecnología más nueva y también tenemos una hoja de ruta sólida para nuestros clientes en torno a la IA. Además, nos centramos mucho en la automatización. El tiempo de nuestros clientes y de nuestro equipo es precioso; por lo tanto, queremos brindar soluciones que les permitan hacer más en menos tiempo.

¿Cuál es su actitud hacia sus competidores?

El espacio de la tecnología del aprendizaje está lleno de competidores. Es un espacio muy concurrido con más de 1000 soluciones de aprendizaje en el mercado actual. En LearnUpon, no consideramos malo tener un mercado competitivo. Para nosotros significa oportunidad. Significa que hay un mercado en crecimiento y una demanda creciente de aprendizaje corporativo.

¿Tiene algún consejo para cualquiera que esté empezando en el negocio?

Tenga presentes los valores de su empresa desde el principio. Cuando Des y yo iniciamos LearnUpon, queríamos que las empresas tuvieran el mejor soporte de la industria. Pero estando solo nosotros dos, eso significaba compartir turnos de 12 horas para poder ofrecer soporte las 24 horas, los 7 días de la semana.

Ese impulso por la mejor atención al cliente nunca ha disminuido. En cambio, creció con el importante equipo de experiencia del cliente de LearnUpon, que aún ofrece soporte las 24 horas, los 7 días de la semana.

Puede ser un lugar solitario y estresante para quien toma las decisiones comerciales. ¿Qué haces para relajarte, recargarte y concentrarte?

Me considero increíblemente afortunado de tener a mi lado a Des, el cofundador de LearnUpon. Conozco a Des desde hace más de 20 años; Ambos hemos crecido juntos en la industria y siempre puedo contar con él para que sea una caja de resonancia para las ideas y se asegure de que estamos tomando la decisión correcta para nuestro equipo, nuestros clientes y todo LearnUpon. Además, ¡hacer deporte con mis hijos siempre es un gran descanso!

¿Crees en el método de trabajo de 12 semanas o utilizas estrategias de planificación mucho más largas?

Tenemos una visión a largo plazo, pero para llegar allí trabajamos por trimestres. Al comienzo de cada trimestre, establecemos OKR para todo el equipo y la empresa para la que trabajamos. Cada mes, toda la empresa se actualiza sobre el progreso. Mantiene a todos dedicados y enfocados en un objetivo general.

¿Qué tres cosas espera implementar en los próximos 12 meses?

Al inicio de cada año, evaluamos y revisamos los objetivos de nuestra empresa, nuestra visión de producto y nuestro posicionamiento en el mercado. Debemos estar seguros en esas cosas. El crecimiento del equipo también es un enfoque clave. Estamos abriendo nuevas oficinas y equipos en crecimiento, y queremos seguir aportando el mejor talento a nuestro negocio.