ROI en la experiencia del paciente = Lealtad, Confianza e Ingresos – Escuchando a Accenture

Cuando los proveedores de atención médica y los pagadores facilitan la vida de los pacientes, hay un factor multiplicador para la lealtad y el crecimiento de los ingresos, según el último análisis de Accenture sobre el valor de la experiencia en El poder de la confianza: aprovechar la lealtad del paciente en la atención sanitaria.

Accenture realizó dos encuestas para esta investigación, evaluando las opiniones de casi 16.000 consumidores adultos estadounidenses sobre los proveedores de atención médica y los planes de seguro médico.

Varios factores sustentan la elección de los pacientes de un nuevo proveedor de atención médica, especialmente:

• Acceso (70%), con ubicación conveniente, citas rápidamente disponibles, interacciones digitales/móviles/sociales y disponibilidad de atención virtual; y,
• El proveedor es una fuente confiable: funciona como una referencia de un amigo o médico, además de comunicaciones proactivas y atractivas.

Una vez concertada la cita, los pacientes buscan facilidad de uso en sus «sistemas operativos» de atención médica personal; sobre todo, facilidad de navegación con el proveedor de atención médica, con buenas experiencias desde la recepción y el personal administrativo hasta las reuniones clínicas. Parte de esta facilidad, alerta de spoiler, se logra a través de una interacción digital bien diseñada, fluida y personalizada.

Esa facilidad de uso es clave para proveedores con los que es fácil trabajar, como lo señalaron prácticamente todos (99%) de los consumidores en el estudio de Accenture.

Al observar a los pagadores, los miembros-consumidores buscan experiencias fluidas y más sencillas para trabajar con los flujos de pacientes que garanticen la retención y la lealtad al plan.

En ausencia de esa experiencia positiva y fluida con los planes de salud, el 52% de los miembros se sienten motivados a cambiar: tenga en cuenta que es probable que los que cambian sean más jóvenes (60% de los Millennials) frente al 14% de los Boomers.

Además de la experiencia, 3 de cada 5 afiliados cambian de plan por beneficios, y el 31% por la red disponible para acceder a los servicios.

Los factores experienciales que respaldan la mentalidad de cambio de los miembros incluyen información incorrecta o inexacta proporcionada por el plan, incapacidad para responder preguntas y mala interacción con el servicio al cliente y las plataformas digitales.

Puntos calientes de salud populares: Para el paciente-miembro-consumidor, la experiencia digital «es» la experiencia global debido al uso creciente de la programación en línea, el acceso en línea a portales y HCE, el uso de plataformas de telesalud y atención virtual para encuentros clínicos y pago de facturas, entre otros. digital. interacciones sanitarias.

Tenga en cuenta que la experiencia de servicio de un paciente pesa más en su «valor de confianza» con los proveedores de atención médica: 4,6 veces más confianza conferida por esa experiencia, como se muestra en el último gráfico de los hallazgos de Accenture.

La conclusión aquí: los «confiantes» tienen 6 veces más probabilidades de permanecer con un proveedor y, posteriormente, votar con sus pies para permanecer en esa organización, es más probable que recomienden el proveedor (o plan) a sus pares y a la familia que comienza. . un volante de confianza y lealtad que beneficia a todos los involucrados en la experiencia.