El toque humano: por qué Escocia debería mantener abiertos sus centros de información para visitantes

El plan de VisitScotland de cerrar los centros de información para visitantes (‘iCentres’) no da en el blanco, según Alastair Naughton, que elabora su cuarto informe sobre «Buen Turismo».

[You too can write a “GT” Insight.]

La propuesta de VisitScotland de cerrar todos sus iCentres para 2026 es una estrategia equivocada que no reconoce las diversas necesidades de los turistas.

Si bien es cierto que muchos viajeros planifican sus viajes en línea, un enfoque exclusivamente en línea para proporcionar información ignora varios factores cruciales:

La ‘talla única’ nunca funciona

Hay algunas zonas de Escocia donde cerrar iCentres definitivamente no funcionará. Por ejemplo, Las noticias de las Orcadas revela que no se ha llevado a cabo ninguna evaluación del impacto de la isla en relación con el cierre del Kirkwall iCentre, como recomienda la Ley de Islas.

La política de VisitScotland de cierres al por mayor es igualmente inapropiada en otras áreas remotas del noreste de Escocia, donde los centros de información turística locales son centros comunitarios. Este enfoque general revela un craso centrismo del Cinturón Central que, si bien no es adecuado para ninguna parte de Escocia, afectará particularmente a las zonas más remotas.

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La brecha digital

La justificación dada por VisitScotland respecto del llamado «primero enfoque digital» es que los visitantes de Escocia simplemente no acceden a la información del mismo modo que antes.

Nadie puede cuestionar la conveniencia de los recursos digitales para quienes saben lo que buscan, tienen expectativas claramente definidas y pueden completar todo el proceso, desde la planificación hasta el pago, desde la comodidad de su hogar. Sin embargo, no todos los visitantes son expertos en tecnología o tienen acceso confiable a recursos en línea.

Los iCentres brindan un servicio vital para quienes prefieren o necesitan asistencia cara a cara. Incluso los visitantes con conocimientos de tecnología suelen preferir el contacto humano.

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El valor del conocimiento local

No hay sustituto para la información privilegiada y las recomendaciones personalizadas que el personal del centro de información para visitantes local puede brindar. Y estas recomendaciones, que en muchos casos provienen de la experiencia personal, se obtienen de forma mucho más eficaz desde iCentre que preguntando en un supermercado o en un bar.

Además, en comparación con los administradores de contenido digital ubicados en otros lugares, el personal local de iCentre está más familiarizado con la información en circulación de los visitantes locales y está en una posición mucho mejor para recibir, verificar y difundir actualizaciones de las atracciones y proveedores de servicios del destino, así como procesar Comentarios directos de los visitantes.

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Espontaneidad en los viajes

La estrategia digital adoptada por VisitScotland se justifica con la afirmación de que los visitantes planifican con antelación «el viaje de su vida» y, por tanto, no utilizan los iCentres cuando llegan. Este puede haber sido el caso durante el COVID. De hecho, el paso durante la pandemia fue desastroso. Pero desde entonces, en muchos iCentres, las cifras han aumentado año tras año. En 2023, iCentres atendió a 1,37 millones de visitantes.

Simplemente no es cierto que todos los visitantes planifiquen con anticipación, y mucho menos el «viaje de su vida». Por ejemplo, a alguien que viva en Aberdeen y decida realizar una excursión espontánea de un día a Arbroath, la «cuna de Escocia», probablemente le resulte más conveniente visitar el iCentre local para recopilar una lista de atracciones y eventos para ese dia que buscar información (quizás desactualizada) en línea. Es probable que un empleado de iCentre bien informado tenga la información más relevante para ella. eso visitante en eso día.

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El elemento humano

Los viajes y el turismo tienen que ver fundamentalmente con las experiencias humanas. Las interacciones personales en los centros de información pueden crear impresiones positivas duraderas de Escocia y su hospitalidad.

Para aquellos que lo saben, Kirriemuir, una pequeña ciudad fuera de lo común en el distrito de Angus, es mejor conocida por ser el lugar de nacimiento de Bon Scott, el ex líder de la banda de rock AC/DC de fama mundial. Después de una búsqueda infernal de 10 minutos en la autopista electrónica, encontré la estatua de tamaño natural erigida en memoria de Bon. ¡Pero eso fue sólo porque ya lo sabía e hice búsquedas específicas en los sitios web de VisitScotland y VisitAngus! Si hubiera un iCentre en la ciudad.

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El comercio minorista valora los múltiples puntos de contacto

La decisión de cerrar iCentres refleja el cambio hacia cajas de autoservicio en los supermercados; una tendencia que enfrentó una reacción significativa. Habiendo trabajado en el comercio minorista, lo experimenté de primera mano. Es injusto para los clientes y desmoralizador para el personal que soporta la peor parte de la frustración del cliente. El gobierno escocés y VisitScotland deberían tomar nota de este comportamiento de los consumidores.

Al reconocer el valor de los múltiples puntos de contacto, muchos minoristas ahora están reintroduciendo cajas con personal en respuesta a las preferencias de los clientes. Reconocieron que, si bien las soluciones rápidas de autoservicio son importantes a veces para algunas personas, no deberían ofrecerse exclusivamente a expensas de los servicios operados por las personas y por quienes los prefieren.

Una estrategia turística exitosa debe incorporar recursos en línea y centros de información físicos para atender a todo tipo de visitantes. En términos de acogida, un menú digital no se corresponde con la calidez de ese primer contacto humano.

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La estrategia de ‘colaboración’ de VisitScotland

VisitScotland, dirigida por Lord Thurso, dice que está colaborando con las partes interesadas en su nueva estrategia. Sin embargo, para que esta estrategia sea efectiva, debe priorizar un enfoque liderado por humanos; hay que consultar y colaborar con la gente.

De hecho, los recursos digitales desempeñan un papel vital en el turismo moderno, pero deberían complementar, en lugar de reemplazar, la interacción humana. De no hacerlo, se podría producir una reducción significativa de la calidad de las experiencias turísticas en Escocia.

Es simplemente impensable que el rostro humano del turismo desaparezca de las calles principales de Escocia. Con carácter urgente, VisitScotland debería reconsiderar su plan de cerrar iCentres y, en cambio, centrarse en integrar servicios digitales, físicos y humanos para servir mejor a nuestros destinos y ofrecer la mejor experiencia posible a todos los visitantes de Escocia.

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Sobre el autor

Alastair Naughton escribe para el sector de viajes de aventura y eco-lujo en Copia de viaje de aventuraEscocia.

foto destacada (arriba de la publicación)

El plan de VisitScotland de cerrar los centros de información para visitantes (‘iCentres’) es una medida catastrófica según Alastair Naughton, que elabora su cuarto Insight of «Buen Turismo». Misteriosos anillos de piedras por pexels (CC0) vía Pixabay. Bandera de Escocia por jorono (CC0) vía Pixabay. «GT» añadió las palabras «iCENTRE no más».

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