El director ejecutivo de Encore habla sobre cómo afrontar los desafíos del presupuesto AV y las brechas de servicio

Ben Erwin, presidente y director ejecutivo de Encore, abordó algunos de los mayores desafíos y cambios que configuran la producción de eventos en vivo. Durante la sesión del Foro Skift Meetings de 2024 titulada «Más grande, más brillante, más fuerte: exploración del futuro de la producción de eventos en vivo», abordó las complejidades de los precios, la competencia en los servicios audiovisuales y cómo Encore se está adaptando internamente después de la pandemia.

Equilibrando la presión sobre los precios y la producción de eventos más complejos

«Una de las cosas de las que los clientes quieren hablar conmigo más a menudo es el precio», dijo, reconociendo que los precios de producción y AV se han convertido en una preocupación importante para los clientes. Sin embargo, Erwin señaló que los eventos actuales requieren una tecnología un 75% más complicada que en 2019, lo que eleva todos los costos. También enfatizó que lo que se está invirtiendo en producción no es sólo en tecnología visible. Incluye toda la infraestructura detrás de escena para realizar eventos en vivo.

Erwin lo expresó simplemente. Encore no intenta ser la opción más barata. En lugar de ello, céntrese en ofrecer valor en asociación con hoteles y lugares. «Si los precios que cobramos, la experiencia y el servicio no se alinean, nuestro negocio se verá desafiado».

Sin embargo, aseguró a los planificadores en la sala, alrededor de un tercio de los cuales trabajan actualmente con Encore, que la compañía está buscando activamente dónde reducir costos, con especial atención en la mano de obra. «¿Hay maneras de ser más eficientes para no necesariamente pagar por todo el capital humano que se dedica a producir los eventos?» preguntó.

Para aquellos que planean navegar por los diferentes precios en diferentes mercados, Erwin reconoció las frustraciones: «Si salgo a Boston y uso Encore, y dos días después hago algo similar en Chicago y pago algo diferente, no siento que camino.» bien.»

La ventaja interna

La prestación de servicios audiovisuales en hoteles representa aproximadamente el 80% de los ingresos de Encore. Es el proveedor AV interno en 2.200 ubicaciones en 20 países, pero Erwin cuestionó la idea de que los planificadores se vean obligados a trabajar con Encore en estas propiedades. Dijo que Encore solo puede realizar ciertos servicios, como el montaje, como proveedor interno, pero la empresa compite todos los días con otras empresas audiovisuales.

Pero Erwin enfatizó que ser un proveedor AV interno no elimina la necesidad de que Encore demuestre constantemente su valía. «Si no hacemos nuestro trabajo, nuestra tasa de ejecuciones hipotecarias en esas propiedades disminuirá», advirtió.

Erwin mencionó las herramientas de recorrido del cliente que todos los representantes de Encore tienen a su disposición y alentó a los planificadores a verificar que hayan investigado a cada cliente. «Si es así, inmediatamente deberían ser más inteligentes en la forma en que te hablan».

Reconstrucción pospandémica

Como muchas empresas, Encore enfrentó graves cortes durante la pandemia. Erwin dijo que los ingresos cayeron de $ 3 mil millones a solo $ 3 millones en mayo de 2020. Encore ha despedido a 10,000 empleados durante este momento difícil, pero ha defendido la idea de mantener a 3,000 empleados a pesar del desempleo. «Si no mantenemos nuestros equipos, no habrá memoria muscular a la que recurrir», afirmó.

La empresa se reconstruyó y Encore empleó a 10.000 personas en 18 meses. «¿Cómo se contrata, capacita, retiene y desarrolla a 10.000 personas en un año y medio?» preguntó. La solución implicó volverse «realmente bueno en sistemas y herramientas». Encore también dice que ha escuchado atentamente los comentarios de los clientes. Ahora recopila 20.000 respuestas cada año de los clientes sobre su experiencia y utiliza los comentarios para refinar las operaciones y mejorar los niveles de servicio.

Pasamos del detrás de escena al frente

Centrarse en los niveles de servicio no es sólo una buena política empresarial; es el resultado de un movimiento deliberado para conectarse estrechamente con los planificadores. «Nos sentimos más cómodos vistiendo de negro, entre bastidores», admitió Erwin. Sin embargo, la pandemia de Covid ha revelado una oportunidad para conectarse más directamente con la comunidad de planificación.

«Las voces que había en mi cabeza y que eran tan valiosas no eran necesariamente las de nuestros socios hoteleros… eran planificadores, eran nuestros clientes», dijo. Encore tiene como objetivo conectarse más estrechamente con los planificadores en el futuro, involucrándolos en conversaciones en una etapa más temprana del proceso para abordar mejor sus necesidades. Las activaciones de experiencias de Encore en las ferias IMEX son quizás el ejemplo más tangible de este nuevo énfasis en los planificadores.

Gestión de la deuda e inversión en el futuro

Encore no es inmune a las presiones financieras que enfrenta la industria de eventos. Según Bloomberg, la empresa tiene una deuda importante, con alrededor de 2.500 millones de dólares en préstamos con vencimiento hasta 2026. Erwin confirmó que la última refinanciación en junio recaudó 500 millones de dólares en nuevo capital. Confía en que esto respaldará los planes de crecimiento de la empresa. “Tenemos dueños maravillosos. Creen en invertir cada dólar de dinero que generamos en nuestra organización».

De cara al futuro, la inteligencia artificial es un tema candente en todas las industrias y la producción de eventos en vivo no es una excepción. Si bien Encore todavía está experimentando con IA, Erwin ve su potencial. «¿Podemos utilizar la IA para recomendar mejores soluciones a nuestros clientes?» preguntó. Encore ha puesto a prueba soluciones de inteligencia artificial en algunos eventos, con énfasis en el sentimiento de la audiencia y la tecnología de emparejamiento, pero Erwin admitió que todavía está «en las primeras etapas del proceso». Sin embargo, Encore planea continuar explorando el potencial de la IA como parte de su impulso más amplio para mejorar las experiencias de los clientes.