Cómo abordar las preguntas de los fans en las redes sociales

Las redes sociales son, por definición, un foro muy público. Ya sea positiva o negativa, ¡toda pregunta legítima merece una respuesta! Hacerles saber a sus clientes que sus preguntas están siendo escuchadas y atendidas fomenta una buena relación con usted y sus seguidores, y puede servir para influir en cómo se percibe su evento.

Debido a que su presencia social es un factor crítico para el éxito de su evento, nuestros expertos en redes sociales han compilado una lista de pautas para las respuestas más efectivas a diferentes tipos de consultas en las redes sociales.

Eventos de preguntas simples

Con cualquier consulta públicamente visible en las redes sociales, es importante ser lo más directo posible. Prepárate para que los fans hagan una variedad de preguntas sobre tu evento. Las consultas pueden incluir cualquier cosa, desde cuándo se abren las puertas, dónde pueden encontrar el horario y qué se incluye en los diferentes niveles de precios de las entradas. En estos casos, recomendamos simplemente responder públicamente con una respuesta breve o un enlace a su página de preguntas frecuentes. También es una gran idea personalizar sus respuestas para brindar una sensación más genuina a la interacción. Comenzar tus respuestas con «Hola Mike, gracias por comunicarte» o algo similar te hace parecer menos robótico y más como una persona real.

Preguntas sobre billetes sencillos

Cuando un cliente se acerca y hace una pregunta más personal o saca a la luz un nuevo problema, usted desea utilizar su mejor criterio antes de responder. Si su consulta se puede abordar adecuadamente con uno o dos mensajes breves, entonces hágalo. Sin embargo, una buena regla general es evitar publicar públicamente más de dos respuestas. Si se trata de una pregunta sobre información privada, como sus boletos específicos o deducciones de tarjetas de crédito, o sospecha que es un problema más profundo que necesita investigación, solicite que el cliente se comunique con usted a través de un mensaje directo o proporciónele el correo electrónico o el teléfono de su equipo de atención al cliente. Información del contacto.

Preguntas generalizadas

Si varios comentarios sociales contienen preguntas o inquietudes similares, generalmente le conviene publicar una declaración directamente en su feed, detallando la resolución o el aviso de que el problema se está investigando. Esto comunicará a todos sus seguidores que se han tomado nota de sus inquietudes, evitando que tenga que realizar un seguimiento individual con una gran cantidad de clientes.

Preguntas de clientes insatisfechos

Tus fans están muy emocionados y apasionados por tu evento, ¡así que las emociones pueden ser altas! Cuando un cliente frustrado se comunica con usted a través de las redes sociales, no desea ignorarlo, pero también desea evitar un intercambio público. Su mejor curso de acción es ofrecer redirigir la discusión a un canal privado, ya sea a través de un mensaje directo o al equipo de atención al cliente de su evento. Entonces deberías eliminarlo públicamente, incluso si el cliente continúa publicando en tu perfil público. Sólo si las cosas llegan a un nivel insostenible debería considerar bloquear a dicho cliente; esto debe tratarse como un último recurso, ya que a veces puede servir para aumentar aún más las tensiones.