Autoservicio o anticliente: ¿Et Tu, McDonald’s?

En septiembre, McDonald’s anunció que sus quioscos digitales ahora aceptarán efectivo y devolverán cambio, al igual que los cajeros humanos, eliminando la necesidad de hacerlo. Por supuesto, los quioscos digitales de McDonald’s han recibido pedidos durante años.

La adopción total de los restaurantes de autoservicio probablemente comenzó cuando descubrieron que los comensales ponían sus propias mesas. No sólo instalarían sus propias mesas, sino que recogerían su comida en el mostrador de la cocina del restaurante cuando sonara el busca – ¡sí, un busca! – e inexplicablemente termina en él. (¿Para los camareros y camareros que no les atendieron?)

Servicio financiero

Por supuesto, los cajeros automáticos han sido la tecnología insignia del autoservicio financiero durante años, pero ahora muchas tiendas han instalado sistemas de autopago, aunque con un empleado. «guardias» en las estaciones para mantener a los clientes honestos. Las estaciones de autoservicio también advierten a los posibles ladrones con, «Por favor, vuelva a colocar su artículo en la báscula». si descubre que puede haber un robo en una tienda. ¡Arrestado!

Cualquiera que utilice el teléfono sabe que el autoservicio es desde hace años la norma en el mundo empresarial. ¿Quiere hablar con un agente en vivo de su banco, compañía de energía, proveedor de WIFI, tienda minorista, soporte técnico informático y telefónico y, por supuesto, el consultorio médico? Un robot de correo de voz te preguntará «por favor escuche lo siguiente» por qué «nuestras opciones de menú han cambiado» – una insultante pérdida de tiempo que probablemente no tengas. Entonces el bot te dice que la empresa «conveniente» la aplicación y el sitio web le permitirán hacer todo lo que le pida usted mismo: ¿es conveniente para quién? – por lo que la empresa no necesita contratar a una persona viva. ¿Pueden enviarte un mensaje de texto para conectarte a un bot diferente?

Una cadena médica anunciaba en la radio de Chicago cómo «tú» El valioso paciente es la parte más importante de su misión: ¡la fundación! – referirse por teléfono a la persona directa que solía contestar una llamada (y que ahora tiene que esperarla 12 minutos) como «Especialista en defensa del paciente». La persona viva al teléfono es un «especialista»?

¿Dientes de autoservicio?

En los últimos años, proveedores médicos oportunistas en los Estados Unidos incluso ofrecen autoservicio de ortodoncia y atención de audífonos en sus anuncios de radio y vallas publicitarias. Esto supuestamente evita al cliente las molestias de las «visitas al médico» y a la empresa un costoso contrato de arrendamiento e incluso una ubicación física. Es rentable «autocirugía» a la vuelta de la esquina? Un vendedor de colchones en Chicago llama descaradamente «empleado libre» salas de exposición en la radio: evite «molestia» del personal.

Después de los consultorios médicos, las farmacias pueden ser los peores proveedores de autoservicio. Después de que el robot del correo de voz te diga «por favor escuche lo siguiente» por qué «nuestras opciones de menú han cambiado» y los comerciales de cualquier servicio que venda la tienda (a menudo atención médica) tienen la oportunidad de hablar con todos los departamentos, excepto con farmacia, los aspectos prácticos de la operación. ¿Por qué? Porque para responder a las llamadas telefónicas, la empresa tendría que pagar más a los farmacéuticos o, trago, contratar personal adicional. No, para hablar con el personal de la farmacia sobre su receta, debe «Tienes que dejar un mensaje».

Agente en vivo

El movimiento de autoservicio, por supuesto, tiene que ver con el resultado final. Y, si después de 14 minutos, obtienes un agente en vivo (lo siento, «especialista en defensa del paciente») a menudo intentan venderte algo más, como lo llama la gente de Madison Avenue, «venta adicional» tú «Antes de programar su cita, ¿podemos interesarle en nuestro Programa Paciente Plus?» Si llama a una empresa de servicios públicos, «Antes de restaurar su servicio, ¿podemos interesarle en nuestro Programa de servicio al cliente Elite?» Si llama a una operación minorista, «¿Podemos interesarle en nuestro programa de fidelización?»

Los clientes a menudo se sorprenden cuando intentan, en lugar de solicitar el servicio de un agente en vivo, pagar una factura que aún no pueden recibir a través del robot de correo de voz. ¿Por qué cuando presionas? «seis» para pagar una factura, todavía se les dice que utilicen el «conveniente» aplicación y sitio web y se le impidió hablar con un agente en vivo. ¿La empresa no quiere ingresos? ¿O esto requeriría otra contratación?