3 ocasiones en las que el cliente no siempre es bueno y qué hacer al respecto

la frase El cliente siempre tiene la razón. se ha convertido en el principio fundamental de la mayoría de las empresas.

Seamos claros. Si bien la satisfacción del cliente es importante, no siempre es práctico o beneficioso seguir ciegamente este mantra.

A continuación se presentan tres escenarios en los que el cliente no siempre tiene la razón y cómo se debe manejar la situación.

1. Cuando el cliente es abusado

Los clientes a veces expresan frustración, pero cuando su comportamiento se vuelve abusivo, tu prioridad debe ser proteger a tu personal (o, si eres soltero, a ti mismo). Nunca se deben tolerar el abuso verbal, las amenazas o el lenguaje inapropiado en un entorno profesional. Los empleados deben sentirse seguros y respetados en todo momento.

Lo que debes hacer:

• Mantén la calma y profesional. No responda con hostilidad, pero informe cortésmente al cliente que no se tolerará el lenguaje o el comportamiento abusivo.
• Ofrezca llevar el asunto a un gerente o supervisor si el cliente continúa siendo agresivo.
• Si es necesario, finalice la conversación o interacción explicando que solo podrá continuar la conversación una vez que se hayan calmado.

Garantice un enfoque equilibrado en el que sea respetuoso pero firme a la hora de protegerse a sí mismo y a sus empleados y mantener una atmósfera profesional.

2. Cuando el Cliente solicita algo irrazonable

En ocasiones, los clientes pueden solicitar descuentos, productos o servicios poco realistas más allá de lo que usted puede ofrecer. También pueden alterar el valor que le das a tu trabajo por lo duro que trabajas en él.

Esto puede dañar su negocio o provocar pérdidas financieras si constantemente atiende solicitudes irrazonables. Por ejemplo, esperar un servicio premium a precios de ganga o solicitar un reembolso mucho después de que haya expirado la política de devolución.

Lo que debes hacer:

• Explique su política de forma clara y tranquila, y asegúrese de que el cliente comprenda los límites.
• Ofrezca un compromiso razonable si es posible. Por ejemplo, ofrezca un descuento menor o explique servicios o productos alternativos que puedan satisfacer sus necesidades.
• Si continúa insistiendo en la solicitud irrazonable, reitere cortésmente que no puede cumplir con su solicitud y ofrézcale asistencia adicional solo dentro de sus pautas.

Lo anterior ayuda a gestionar las expectativas del cliente.

3. Cuando el cliente está mal informado

No todos los clientes comprenden completamente los productos o servicios que utilizan, lo que genera quejas basadas en información errónea. Esto es común en industrias como la tecnología o las finanzas, donde es posible que la persona promedio no comprenda completamente los detalles.

Lo que debes hacer:

• Explícale el asunto con paciencia. Por ejemplo, si un cliente no está satisfecho con el rendimiento de un producto tecnológico, aclare cómo se supone que funciona el producto y solucione cualquier malentendido.
• Proporcione información de apoyo, como manuales, guías o tutoriales en vídeo, para ayudarles a comprender mejor el producto o servicio.
• Si el cliente aún no está satisfecho, ofrezca más soluciones dentro de lo razonable, como actualizar o brindar soporte adicional.
• Si insisten en seguir su camino, documente completamente lo que sucede para que, si falla, tenga información que lo respalde si las cosas salen mal.

Recuerde que usted es el experto y el cliente acudió a usted en busca de una solución. Si las cosas se ponen difíciles, puede que sea necesario despedir a un cliente si sus demandas no están en línea con sus valores. Si bien esto es difícil en un entorno como Zimbabwe

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