Cinco malas malas respuestas de la dirección de TripAdvisor

‘Me alegro de haber encontrado a mi esposa amigable… ¡Rara vez veo ese lado de ella! ¡Quizás por eso obtuvimos dos estrellas en lugar de una!’

¿Revista de chismes, preguntas? ¿Una cita extraída de una telenovela? ¡Adivina otra vez!

Encontramos este agradable comentario en TripAdvisor y, espérenlo, fue escrito por un propietario respondiendo a una crítica negativa. Obviamente no has leído nuestra guía sobre cómo los administradores y propietarios él tiene responder a tales críticas. Y tampoco el resto de personas que aparecen a continuación.

Si bien es posible que no obtengan ningún nuevo negocio con sus respuestas, tuvieron la suerte de llegar al nuestro. Salón de la Infamia de Respuestas de TripAdvisor. (Alerta de spoiler: el resto del soliloquio de Husband Dearest pasó el corte).

1. El «¡simplemente grosero!»

Si hace algo en la industria del turismo, probablemente se habrá topado con uno (o cien) clientes groseros: patean, gritan, amar quejarse. Como gerente, ¿cómo trata usted con estas personas desagradables? ¿Cómo respondes a un pequeño comentario negativo? Si eres como muchos, probablemente te quedes con tu sonrisa más brillante y te enfrentes a ello. O, cuando se trata de una reseña negativa de TripAdvisor, escribir una respuesta agradable que aborde el problema de manera adecuada. Desafortunadamente, algunas personas sienten un poco diferente.

Cuando The Georgian House recibió una buena crítica(se abre en una nueva pestaña) sobre su casa de huéspedes sucia, ruidosa y mal mantenida, la dirección respondió con dos frases breves completamente desprovistas de simpatía. El segundo fue incluso una buena patada debajo del cinturón.

Ay.

2. La respuesta de reversión de la culpa

Ya sea que tenga un negocio turístico o un pequeño B&B, es probable que algo salga mal, especialmente si lleva más de veinte años en el negocio. Es estadísticamente imposible hacer todo bien el 100% de las veces.

Lamentablemente, el propietario de esta empresa parece pensar lo contrario. Ni siquiera consideró la idea del crítico. poder Tengo razón sobre la llegada tardía del guía turístico.(se abre en una nueva pestaña). Aunque es posible que el invitado se haya sentido un poco confundido, eso no justificaba una respuesta tan cálida.

Como regla general, nunca es buena idea utilizar frases como «es una vergüenza que escribas» o «es una verdadera lástima que ataques a nuestra empresa» al responder a una reseña. Tampoco debes decir que el cliente’él tiene estaban en el lugar equivocado» o fueron «en el momento equivocado».

3. El «lo siento, no lo siento»

Al principio, el gerente de este negocio recibió bien al informarle al crítico que «leyó».(se abre en una nueva pestaña) con mucha atención’…pero desafortunadamente, eso es todo lo que hizo bien. De manera similar a la respuesta anterior del Sr. Culpa a usted, esta gerente realmente cree que debido a que su negocio es entonces éxito, podrían nunca cometer un error. Es simplemente «ilógico». Y luego está el retroceso al final. Una disculpa suele ser buena, ¿verdad? Bueno, sí, a menos que lo respaldes con una excusa. Las disculpas son suficientes tal como están. Déjalos ser.

4. El ‘mátalos con ironía’

Una pareja decidió realizar el viaje de su vida a la Gran Manzana, la ciudad de Nueva York. Después de apresurarse para hacer el recorrido, los guías, sí, lo adivinaste, no se presentaron.(se abre en una nueva pestaña). ¡Y oye, sucede! La gente puede entender si a) disculparse y validar sus sentimientos, b) proporcionar la razón, y C) proveer una solución.

Dicho esto, responder con un comentario sarcástico y una disculpa sarcástica ciertamente no generará la simpatía del crítico. O sus amigos. O alguien más lee tu respuesta. Después de esta revisión, este negocio de giras probablemente comenzó a tener más cosas lastimadas que los labios reunidos del gerente.

5. Lo simplemente absurdo

Un hotel boutique en Escocia desprende un encanto acogedor… ¿verdad? Desafortunadamente, cuando se registraron en este hotel en particular, la pareja fue recibida con una habitación incómoda, una cama que no funcionaba y un baño muy doloroso. No es de extrañar que los huéspedes hayan dejado malas críticas sobre esta empresa. Lo que fue sorprendente fue la respuesta del propietario (lo adivinaste… este es nuestro amigo desde el principio del lugar).

Mientras el dueño está claramente ubicado. mucho de pensamiento y esfuerzo en su respuesta, simplemente se equivocó al hacerlo. Horrible, terriblemente malo. Es bastante vergonzoso.

Con más que 375 millones visitantes únicos por mes, realmente no podemos enfatizar cuánto puede hacer TripAdvisor para hacer o deshacer su negocio. Ya sea propietario de un albergue o un operador turístico, es fundamental que responda a todas y cada una de las opiniones de TripAdvisor.(se abre en una nueva pestaña). Probablemente tengas muchos buenos. En cuyo caso, manténgalos informal, breve y personal. Si toda esta charla sobre sitios web y reseñas te ha inspirado a mejorar tu sitio web de turismo, no dudes en ponerte en contacto con nuestros consultores especializados.(se abre en una nueva pestaña).

Si recibe malas críticas, recuerde mantenerlo fresco. Si te encuentras navegando en un mar de ironía y absurdo, es hora de abortar la misión, dejar tus emociones a un lado y seguir la sabiduría musical de Aaliyah: ‘Si al principio no lo consigues, quita el polvo y intentar otra vez.’