Cómo medir y mejorar la experiencia del cliente

El conocimiento de la marca es solo el comienzo del recorrido del cliente por su empresa. ¿Cómo se puede crear una experiencia positiva para el cliente a largo plazo?

Ya sea que esté intentando aumentar su base de clientes o mejorar el conocimiento de la marca, la experiencia del cliente es clave. Atrae al público objetivo a su empresa, influyendo así en su comportamiento de compra. Si puede mejorar la CX, puede ayudarle a establecer lealtad a la marca y crear valor de por vida.

La experiencia del cliente muestra la impresión que los clientes se forman sobre su marca durante el recorrido del comprador. Afecta el posicionamiento de la marca y el ciclo general de ventas. Según Forbes, el 76 por ciento de los líderes empresariales ven la experiencia del cliente como un activo para obtener una ventaja competitiva. Medir CX es de suma importancia para diseñar estrategias y mejorar resultados.

El análisis de la experiencia del cliente ofrece los siguientes conocimientos:

• La base de clientes ideal para su negocio y cómo llegar a clientes potenciales leales
• Comentarios de los clientes a través de encuestas, reseñas y más
• Informe general del recorrido del cliente y puntos débiles o obstáculos

Desempeño y éxito de las ofertas actuales y brechas que requieren atención.

Importancia del análisis CX

Puede lograr una mejor CX implementando estrategias para mejorar la participación del cliente, el comportamiento de compra y el valor de por vida. La integración de análisis de CX permite a las empresas obtener información útil que abarca todos los aspectos del negocio, desde ventas y marketing hasta la retención de clientes. Con CX, puede evaluar si ha abordado los puntos débiles de los clientes o si existen lagunas. También ayudan a realizar un seguimiento de sus interacciones con los clientes objetivo en los canales relevantes.

Profundicemos en las mejores métricas de CX.

Las principales formas de medir la experiencia del cliente

Las métricas de CX lo ayudan a aplicar puntuaciones numéricas y puntos de contacto para analizar la respuesta del comprador. Puedes ver los parámetros específicos con puntuaciones y cifras. Hemos compilado una lista de las 7 métricas principales para evaluar la experiencia del cliente con su marca.

Puntuación neta del promotor (NPS)

NPS es un indicador de si tus clientes son tu marca. Puede calcular la puntuación NPS enviando a sus clientes una encuesta con una pregunta relevante, como la probabilidad de que recomienden su marca a otros, en una escala del 0 al 10. La interpretación sigue como

• 0-6: detractores
• 7-8: pasivo
• 9-10: promotores

Puntuación de esfuerzo del cliente (CES)

Esta métrica determina cuánto esfuerzo invierten sus clientes en interactuar con su marca. Proporciona datos holísticos sobre la mejor experiencia del cliente y lo que no funciona. CES complementa NPS, donde una combinación de estos dos ofrece una visión rápida del progreso empresarial y la retención de clientes.

Puede estimar el CES preparando una encuesta en un formato particular, donde se pide a los clientes que den una puntuación del 1 al 5 o del 1 al 7. Aquí, 1 representa «totalmente en desacuerdo» y 5 o 7 se refieren a «totalmente de acuerdo». Cuanto mayor sea la puntuación, mejor. Una puntuación baja indica la necesidad de mejorar ciertos puntos de contacto con el cliente.

Asegúrate de poder acceder a estas encuestas en tiempo real, que aparecerán en el sitio web de tu marca poco después de que el cliente dé una puntuación. Una forma alternativa de hacerlo es enviar la encuesta CES por correo electrónico al cliente inmediatamente.

Valor de vida del cliente (CLV)

Mide la calidad y el valor de un cliente para su marca. El valor de vida del cliente permite la toma de decisiones informadas. Estos componentes son necesarios para el cálculo del CLV: el monto promedio de la transacción, el número de transacciones y la duración de la relación con el cliente. Una vez que tenga estos detalles, multiplique el monto promedio de la transacción por la cantidad de transacciones y luego multiplique por el período de retención. El monitoreo CLV lo acerca a una mejor retención de clientes y a decisiones efectivas que aceleran el ciclo de ventas.

Satisfacción del Cliente (CSAT)

Sus equipos de ventas y marketing trabajan diligentemente para integrar estrategias que amplifiquen la satisfacción del cliente y fortalezcan el embudo de ventas. CSAT ayuda a comprender si la audiencia está satisfecha con sus ofertas. Puede utilizar esta métrica rastreando cada transacción importante de un cliente con una encuesta CSAT, que responde entre «muy insatisfecho» y «muy satisfecho». Esto le ayudará a obtener una visión general de la capacidad de sus ofertas para satisfacer las expectativas de sus clientes. Por ejemplo, puedes ir a estas preguntas:

• ¿Cómo calificaría su satisfacción general con nuestra marca?
• ¿Qué tan satisfecho está con la oferta que compró recientemente?
• ¿Qué tan satisfecho está con nuestra atención al cliente?
• ¿Recomendarías nuestra marca a otros?

El punto positivo del CSAT es que te permite cambiar las preguntas según el conocimiento que buscas y los puntos de contacto que deseas evaluar.

Tasa de abandono de clientes

Esta métrica proporciona información sobre los clientes que ya no hacen negocios con usted. También se conoce como tasa de deserción: la cantidad de personas que dejan de suscribirse a sus ofertas. La tasa de abandono de clientes es ideal para tener tasas de abandono consistentemente bajas, lo que implica que tiene una mejor tasa de retención. Debe controlar periódicamente la tasa de abandono de sus clientes para comprender la eficacia de sus estrategias de marketing existentes.

Puede calcular la tasa de abandono de clientes restando la cantidad de clientes que retiene al final de un ciclo de los del principio. Divide esta cifra por el segundo número y multiplica la respuesta por 100.

Tasa de retención de clientes

Según el 31% de los profesionales de servicios, una mejor tasa de retención de clientes es el objetivo de la mayoría de las empresas. La métrica CX analiza la cantidad de clientes que una empresa mantiene durante un período determinado y ayuda a encontrar la lealtad de los clientes. Sin embargo, la desventaja es el complicado cálculo que implica. Al estimar esta métrica de CX, necesitará tres números: los clientes al final de un período, los del final y los nuevos clientes. Una vez que tenga toda la información necesaria, podrá llegar a un valor preciso.

Análisis del recorrido del cliente

Otra técnica popular que puede utilizar para medir la experiencia del cliente es el análisis para comprender el recorrido del comprador. Cuando crea un mapa del recorrido del cliente, descubre detalles, como sus motivaciones, necesidades y puntos débiles. También ayuda comprender los puntos de contacto que debe evaluar durante el ciclo del comprador. Puede comenzar adquiriendo datos de diversas fuentes, como canales de redes sociales, sitios web y eventos. Lo que sigue es crear una página o pestaña en el mapa del recorrido del cliente dedicada a informar las métricas de sus puntos de contacto, lo que le permitirá evaluar la experiencia del cliente.

En breve

El objetivo principal de cualquier negocio es retener clientes. El análisis de clientes ofrece un marco para evaluar las solicitudes de los clientes e implementar acciones en consecuencia. Cuando utiliza las siete métricas, ayuda a fomentar una mentalidad de dar prioridad al cliente, lo que le permite aumentar el valor de vida del cliente. El informe analítico revela información sobre diferentes características de las interacciones y reacciones de los clientes y le ayuda a ofrecer las soluciones ideales. Son esenciales para ayudarle a desarrollar las estrategias de marketing adecuadas, promover el crecimiento de los ingresos, la fidelidad y retención de los clientes y aumentar el conocimiento de la marca.