Redefiniendo la interacción con el cliente y la eficiencia empresarial con IA

En el panorama empresarial actual, las empresas se centran cada vez más en estrategias innovadoras para mejorar la experiencia del cliente y al mismo tiempo mejorar la eficiencia operativa. En la industria de las telecomunicaciones, la integración de tecnologías de automatización e inteligencia artificial (IA) se ha convertido en un catalizador para interacciones personalizadas con los clientes, especialmente cuando se trata de brindar interacción en tiempo real, abordar preguntas sobre las facturas, ofrecer recordatorios de pago y crear pagos personalizados. planes.

Para los principales proveedores de telecomunicaciones PLDT y Smart, el uso de robots de conversación impulsados ​​por IA se considera un método altamente rentable para entregar recordatorios personalizados de fechas límite de pago a sus 4,5 millones de clientes de pospago. Es por eso que colaboraron con ePLDT, la subsidiaria de TIC de PLDT, para lanzar una iniciativa avanzada impulsada por IA en noviembre de 2022 que ha revolucionado su proceso de cobranza y ofrece una experiencia más conveniente y eficiente para los clientes, en forma de Colecciones virtuales inteligentes. Programa Asistente (VCA).

El VCA opera sin supervisión y puede manejar una amplia gama de interacciones con los clientes, desde responder preguntas generales sobre los servicios PLDT hasta guiar a los clientes a través del proceso de pago. Los chatbots bajo VCA también pueden comprender el lenguaje natural y brindar respuestas personalizadas, lo que facilita a los clientes obtener la información que necesitan de manera rápida y eficiente.

VCA también tiene robots de conversación impulsados ​​por inteligencia artificial, llamados Cindy, Celine, Cassie y Chloe. Automatizan el proceso de recordatorio de cobro manteniendo un alto nivel de experiencia del cliente. Estos bots atraen a los clientes Etiquetalo (una mezcla de tagalo e inglés) y responde las preguntas de forma natural, lo que a menudo deja a los clientes incrédulos de que estaban interactuando con un robot.

Además, pueden encargarse de tareas relacionadas con el cobro, como recordar a los clientes sus saldos pendientes, ofrecer opciones de pago e incluso planificar acuerdos de pago. También pueden enviar recordatorios a partir de los 35 días posteriores a la fecha de vencimiento, con hasta dos llamadas por día si el saldo pendiente sigue impago. Los clientes pueden personalizar los intentos de llamada y los horarios preferidos para las devoluciones de llamadas a través de agentes en vivo.

Esto ayuda al equipo de cobranza de PLDT a optimizar el proceso de cobranza y reducir la necesidad de seguimientos manuales.

Según datos de PLDT-Smart, la implementación del programa VCA ha arrojado resultados notables, con un aumento del 222% en las cuentas procesadas y un aumento del 82% en las llamadas productivas por día.

Dianne Blanco, PLDT y vicepresidenta inteligente de gestión de cuentas de cobro y crédito al consumo, dijo que dado que la IA es eficiente, tanto la productividad como los cobros de la empresa aumentaron sustancialmente cuando implementaron el servicio.

El éxito del programa VCA se puede atribuir no sólo a la tecnología avanzada sino también a la experiencia y el apoyo brindado por ePLDT. A pesar de la complejidad de las tecnologías de inteligencia artificial, la experiencia, las asociaciones y la infraestructura existente de ePLDT permitieron que el programa VCA estuviera en funcionamiento en solo seis meses, un cronograma significativamente más corto que los años que normalmente se requieren para implementar e implementar tecnologías de información y comunicación (TIC) estándar. soluciones de escala similar.

John Palanca, PLDT y vicepresidente senior de ventas y desarrollo de Smart, enfatizó el papel fundamental de tener el socio adecuado: «Trabajar con ePLDT nos ha permitido poner en marcha esta iniciativa de cobranza impulsada por IA. Colaboraron con nosotros desde el principio hasta el despliegue completo. Continúan ayudando a garantizar el éxito y la eficiencia de la solución Talkbot en producción”.

La función de ePLDT se extiende más allá de la implementación inicial: los gerentes de proyecto monitorean continuamente los análisis de bots y ajustan fácilmente las estrategias comerciales según sea necesario. Esto garantiza que el programa AVC siga siendo eficaz y eficiente en el logro de sus objetivos.

El asistente de cobranza virtual inteligente está actualmente disponible para todos los clientes de PLDT y se puede acceder a él a través del sitio web oficial de la compañía y los canales de redes sociales.

A medida que PLDT continúa invirtiendo en tecnologías digitales, se espera que el programa desempeñe un papel cada vez más importante en el servicio al cliente y las estrategias de cobranza de la empresa en el futuro.

Si está listo para comenzar su propio viaje hacia el éxito digital, visite https://www.epldt.com/cloud/conversational-ai/talkbot/ o correo electrónico consulta@epldt.com para explorar las soluciones talkbot de ePLDT.

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